Trustpilot、虚假评论以及关于透明度的复杂真相

Trustpilot的虚假评论风波并不新鲜，甚至可以说它一点也不独特。如果你曾在市场营销或增长领域工作，尤其是在B2C行业，你肯定知道我在说什么。Sitejabber、Reviews.io、Feefo，更别提WikiFX了：这些平台都很受欢迎，但常常因一些可疑的做法而受到批评。

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但有一点是没人愿意明说的：像Trustpilot这样的评论平台，实际上是一个双刃剑的商业模式。它有两个方面：一方面是用户留下评论（也就是愤怒的客户或受激励的粉丝），另一方面是接受评论的公司，并为曝光支付费用。

现在猜猜哪一方才是真正资助平台的呢？当然是公司。可是，这又是一个典型的激励不对齐的案例。

Trustpilot需要在用户面前保持公正和中立，但与此同时，他们还得让支付的公司满意。客户留存率、追加销售、销售目标——你能想到的。

Trustpilot的客户留存率相当高（看看他们最新的财报）。所以，没错，他们确实在让客户满意。它的净美元留存率为103%，也就是说，现有客户每年支付的金额在增加。

需要强调的是，Trustpilot确实有很强的流程管理。运营一家上市公司并且面临如此多的争议并不容易。而且该平台的网页流量也并没有减少，反而还在增长。据SemRush显示，Trustpilot网站在2025年某月有大约5100万次的自然访问量。

Trustpilot的可疑商业做法

在谈到Trustpilot的商业做法时，有很多值得怀疑的地方。有一家（不透露名字）公司进行了一次正规的Trustpilot营销活动。他们购买了一个高级计划，使用了官方邮箱，并设置了CTA按钮。但是他们在流程中使用了一个小技巧：当用户点击4星或5星时，评论会直接提交到Trustpilot，而当用户点击低于4星时，评论会被引导到一个内部调查。

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那家公司这样的做法无疑是阴暗的。但Trustpilot是怎么处理的呢？评论平台暂时标记了这个问题，但据称，当该公司购买了更高阶的计划后，Trustpilot就忽略了这个问题。

Trustpilot的其他一些可疑做法包括：

你无法将你的公司资料从Trustpilot中删除。它们声称自己推崇“透明度”，但如果你没有支付费用就想收集正面评论，你会收到“政策违规”的警告。如果你不是付费客户，但有客户评论，你就不能在你的网站上使用Trustpilot的排名。

公司甚至被告知，除非它们是付费客户，否则禁止引导客户到其Trustpilot资料页面。因此，底线是：为了收集好评，公司必须付费，而要有“机会”压制（争议）差评，必须成为付费客户。那就是他们的商业模式。

阅读这里：一家公司与Trustpilot在公平使用其评论方面的争执。

一些公司甚至尝试起诉Trustpilot，称虚假评论来自那些他们声称从未与之合作过的人，并表示因此失去了生意。到目前为止，所有这些诉讼都失败了。法院裁定，“原告的主张缺乏现实依据”，因为具体的评论和任何实际的经济损失之间并没有联系。

评论行业的现实

公司需要评论：既要好评，也要大量的评论。原因在于，社交证明增强了信任，最终导致转化。特别是在像金融或电子商务这种高流失率、低忠诚度的市场中，评论这种社交证明至关重要。

正因为有这种需求，骗子们也看到了商机。虚假评论农场的出现只是时间问题。

简单浏览一下Black Hat World（BHW）——并非为了宣传——你会看到虚假评论的情况有多么严重。它是一个真实的论坛，里面有一些代理商提供“经过验证”的Trustpilot评论和其他非常规的营销手段。其中一些手法甚至相当精密。

遗憾的是，一些使用Trustpilot的企业，也常常被那些提供虚假评论的骗子勒索。

这些账户被“养大”，评论行为模拟真实用户，甚至——你可以定制一批负面评论，看起来像是真的——每条评论的价格大约是5到15美元。遗憾的是，一些使用Trustpilot的公司也常常被这些骗子以同样的方式勒索。

为了公平起见，Trustpilot确实在努力与这些虚假评论网站作斗争。他们甚至在新法案禁止销售虚假评论之前赢得了一场与评论销售商的诉讼。

但是，合法公司是如何获得这么多真实评论的呢？答案就在于自动化的电子邮件活动。购买、互动或下载后，他们会发送反馈邮件。行业对这些反馈邮件的平均回复率为6%到12%。尽管回复率看起来较低，但大规模的回复量实际上可能是非常可观的。

如果你是一家成长中的“交易员资助”公司，也就是我们常说的做市商公司，拥有500名客户且网站流量几乎为零，那么获得200条真实评论几乎不可能。对于真实的企业来说，策略就是扩展、跟进、催促、加强力度并在评论网站上获得好评。

然而，一些小公司往往会尝试通过购买一些评论来“提升”这个过程，以应对那些愤怒的评论。尽管这是一种可疑的做法，但谁又在计较呢？

如果你今天正在使用任何B2C评论平台——那很好。只是要明白，你在玩的是哪种游戏。如果你认为那些闪亮的5星评论能给你呈现完整的故事，那你可能错了。我不认识任何一个我真正信任的B2C评论平台——但这只是我个人的看法。

Financemagnates.com曾就Trustpilot的一些可疑做法联系过他们，收到了以下回应：

Trustpilot是一个开放平台，所有企业，无论其规模如何，都可以使用… 在增强版计划中，他们还可以利用一些工具，包括客户情绪洞察，并能够在自己的营销材料中使用Trustpilot的标志和评论。

[...] 付费套餐提供增强的互动工具和分析功能，但升级后并不意味着企业可以删除、恢复、修改或重定向评论。我们在应用平台行为规范时，所有企业都会受到相同的待遇。此外，并没有政策禁止企业将客户引导到其Trustpilot资料页面，除非他们是付费客户。

[...] 我们让消费者决定哪些企业会在Trustpilot上获得评论。 — 企业的资料页面会在有人搜索到该企业网址时自动创建，或者可以从搜索结果页面添加。然后，消费者可以开始发布关于他们与该企业的最近经历的评论。如果一个新创建的资料页面在7天内没有评论，该页面会自动删除。然而，一旦企业在Trustpilot上获得评论，我们就不会删除其资料页面。